Извините, вы не наш клиент

Желания клиентов порой противоречат тому, как выстроены бизнес-процессы в компании. Возможно ли не остаться недовольными друг другом при таком раскладе? Сет Годин в своем блоге (на http://sethgodin.typepad.com ) рассматривает конкретный пример. Зайдя в пункт проката DVD-дисков Blockbuster в Лондоне, он выбрал интересующий его диск и попросил диск продать. Ответом было то, что диск можно только взять напрокат. Для проката нужно было заполнить форму. Когда выяснилось, что покупатель резидент США, выяснилось, также, что и диск ему нельзя отдать (по правилам компании). Взять деньги по стоимости потерянного диска сотрудники проката тоже отказались. С точки зрения потребителя, ситуация выглядит довольно глупо: у меня есть деньги, у вас – интересующий меня товар, я предлагаю за товар полную стоимость, а вы мне отказываетесь его продать. Однако с точки зрения менеджмента компании, позволять сотрудникам делать исключения из правил работы непозволительно. И они тоже правы. Действительно, вряд ли возможно удовлетворить любого клиента. Бесконечные препирательства будут аналогичны обучению плаванию кота. Не будет кот плавать и все тут. Умеют ли «плавать» туристы? Бизнес-модель и бизнес-процессы больших компаний рассчитаны на обслуживание «форматных» клиентов. Тот, кто не подстраивается под корпоративные правила, тот просто «не наш клиент». Впрочем, речь, конечно, идет в первую очередь о массовом туризме. Но ведь именно он создает серьезные турпотоки.