Алгоритм действий турагента при отмене рейсов

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ, туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристический продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком – напоминают юристы.

Следовательно, за неисполнение или ненадлежащее исполнение таких обязательств ответственность несет туроператор, за исключением тех случаев, когда федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В случае с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристического продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается также туроператор (п. 50 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г).

Турагенту таким образом, когда в офис к нему пришел турист с претензией о задержке рейса, порекомендовать действовать следующим образом:

• объяснить туристу, что ответственность законом возложена на туроператора, следовательно, его претензия будет передана на рассмотрение туроператору, сформировавшему данный туристический продукт;
• принять претензию у туриста;
• сопроводительным письмом передать (отвезти самостоятельно, курьером, либо направить почтой заказным письмом с описью вложения) туроператору претензию туриста, получив отметку о её принятии;
• письменно известить туриста о том, что его претензия передана туроператору, и ответ на нее будет предоставлен после получения ответа от туроператора;
• дождавшись ответа от туроператора, направить ответ туристу (передать туристу денежные средства, в случае, если туроператор удовлетворил претензию туриста и произвел какую-либо выплату через турагента).

В случае, когда рейс авиакомпании в составе турпакета полностью отменен, у туриста есть несколько вариантов:

• требовать у туроператора предоставления перевозки в страну временного пребывания другим рейсом (вариант не самый лучший, требующий временных затрат и зачастую неисполнимый);
• отказаться от туристического продукта и потребовать полного возврата оплаченных денежных средств;
• приобрести билеты на любой рейс в страну временного пребывания (при условии, что трансферт, бронь отеля и другие услуги, входящие в турпакет, сохранились) и потребовать у туроператора возмещения стоимости приобретенных авиабилетов.