Коварство страхового полиса

Россиянке пришлось бороться в Португалии за здоровье своего сына - со страховым сервисом.

Мария Конюкова рассказала журналу "Город" о том, через какие мытарства ей пришлось пройти. Проблемы и препоны возникали на каждом шагу. Материал полезно прочитать, чтобы знать, к чему надо быть готовыми, имея на руках страховой полис.

«С моим 16-летним сыном мы были на отдыхе в Лиссабоне в августе 2014 года, - рассказала Мария. - У сына поднялась температура и заболело горло. Жар не удалось сбить с помощью простых лекарств, которые у нас были. Нужен был антибиотик. В аптеке мне сказали, что в Португалии не продают антибиотики без рецепта...»

Шаг 1. Дозвониться до сервисной компании

В полисе моего сына, приобретенном у ООО «Группа Ренессанс Страхование», значился номер телефона в Москве, куда нужно было позвонить при необходимости в медицинской помощи. Я позвонила с мобильного. Первый звонок сорвался. Потом в течение нескольких минут я слушала приятную музыку. Деньги со счета мобильного утекали по роуминговым тарифам. В полисе написано, что страховая компания оплачивает только один звонок: интересно, какой? Первый – короткий? Или второй – длинный?
После «концерта» мне ответил диспетчер: «Никита, компания «Глобал вояджер».

Сначала я подумала, что не туда попала. Но на всякий случай разговор продолжила. Сообщила информацию о состоянии здоровья сына. Диспетчер сказал, что мне помогут: информацию сбросят эсэмэской на телефон. Я говорила, что у сына высокая температура – нужен врач, который придет в гостиницу.

Потом на полисе увидела отметку о том, что организацией медицинской помощи за границей занимается не «Группа Ренессанс Страхование», а в сервисная компания Global Voyager Assistance.

Шаг 2. Добраться до врача

Через короткое время мне пришло СМС с номером страхового случая и адресом клиники, куда, судя по всему, следовало добраться самостоятельно. Я перезвонила в Global Voyager Assistance. Опять первый разговор сорвался. Потом я прослушала небольшой концерт. Затем ответил диспетчер – я попросила вызвать врача в гостиницу. На это мне было сказано, что компания не обязана присылать врача в отель. Но я могу вызвать такси или «скорую помощь» со стойки администратора в гостинице, взять счет у таксиста, а также счет и отчет о лечении в медицинском учреждении, а страховая компания это оплатит.

Изучила карту Лиссабона, выяснилось: клиника, упомянутая в СМС, находится рядом. Мы пошли туда.

Шаг 3. Добиться медицинской помощи.

В учреждении под названием Clinica Medica Internacional de Lisboa нам удивились. Полис на них впечатления не произвел: о российской страховой компании  они никогда не слышали (потом я узнала, что договор медицинские учреждения заключают с сервисной, а не со страховой компанией). В любом случае сервисная компания должна была сразу после присвоения номера страховому случаю прислать в медицинский центр гарантийное письмо. А такого письма не приходило.

В конце концов администратор центра позвонила в Москву, запросила гарантийное письмо. После ее звонка документ, подтверждающий, что медицинские услуги будут оплачены, прислали (через 40 минут). Тут возникла главная проблема: в клинике, как оказалось, врачей не было вообще (отпуска).

Я сказала, что мне нужен только рецепт. Разговор шел на английском: если бы я его не знала, мне ничего не удалось бы добиться. Все это время сын лежал на диване в приемной.

В конце концов мне навстречу пошла директор клиники Сесилия Суарес. С ней мы пошли в соседнюю аптеку. Там ее знакомый фармацевт, можно сказать, из-под полы продал аугментин.

В отчете о лечении мне отказали: ведь с врачом мы так и не встретились.

Согласно правилам, описанным в договоре, страховая компания может возмещать деньги, потраченные на лечение и транспортировку больного, уже после его возвращения на родину и подачи им же заявления на получение страховой выплаты по полису страхования путешествующих в офисе компании. Заявление рассматривают в течение трех недель. Это значит: тот, кто заболел за границей и не имеет при этом достаточного количества денег, чтобы заплатить за лечение, может остаться без медицинской помощи вообще (!).

Шаг 4. Добиться страховой выплаты

В конце сентября по почте пришло письмо от страховой компании, где мне предлагали представить медицинский отчет с указанием диагноза и сути страхового случая. То есть запросили документ, который мог оформить врач, которого в клинике не было.
Я позвонила в «Ренессанс Страхование Групп». Там мне предложили связаться с медицинским центром в Лиссабоне и затребовать у них медицинский отчет. Кстати, согласно договору, застрахованный должен представить в компанию официальный перевод всех медицинских документов, сделанный за его счет (!)…

Шаг 5. Добиться, таки, страховой выплаты …

Оператору страховой компании я сообщила, что я журналист и попросила связать меня с PR-службой компании. Вскоре мне перезвонил Андрей Горяинов, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций ООО «Группы Ренессанс Страхование» в С-Петербурге.

Чуть позже я получила письменные извинения: «Приносим глубокие извинения за сложившуюся ситуацию. Проблема вызвана некачественной работой сотрудника ассистанской компании (несвоевременное предоставление обратной связи, а также несвоевременная отправка гарантийного письма в клинику). Сотрудник, допустивший такое обслуживание, уволен. По этому случаю вам будет выплачена компенсация расходов. Отсутствие медицинского протокола из больницы в предоставленных вами документах – прямое следствие ошибки сотрудника ассистанса».

После этого мне пришли деньги за лекарства и один телефонный разговор с компанией – самый длинный из всех. То есть, иногда выигрывает тот, у кого есть бонусы. Моим бонусом оказалась профессия журналиста.
Константин Байков, главный редактор портала «Страховой случай», прокомментировал ситуацию следующим образом:

«Страховой полис для выезжающих за рубеж воспринимают как пропуск для получения визы. На рынке страхования туристов может работать любой лицензированный страховщик, вне зависимости от того, обладает ли он необходимым опытом и инфраструктурой. Такой вид страхования считается низкоубыточным. Более того, даже солидные операторы рынка с удовольствием снижают издержки за счет низкой страховой культуры своих клиентов».

«Страховки будут покупать в любом случае, а правила и условия страхования можно составить как угодно. И в этом нет ничего противозаконного. Клиент подписывает свой страховой полис: он подтверждает, что с правилами страхования ознакомлен и согласен».

Противопоставить этому можно только отказ от некачественных предложений. Оценить потенциальное качество страховой услуги сложно. Но можно.

1. Составьте список неприятностей, с которыми можетет столкнуться в поездке: острые заболевания, травмы, отравления, обострения хронических недугов; утеря багажа, денег, документов…

2. Включите этот перечень в заявку на покупку страховки и разошлите ее в как можно большее число страховых компаний. Оперативность и четкость ответа уже свидетельствуют о качестве работы компании.

3. Отберите удовлетворившие вас ответы и запросите у компаний правила и условия страхования. Присланные документы должны содержать, в частности, телефоны, по которым необходимо звонить в случае, если за рубежом с вами произошел форс-мажор. Убедитесь, что у страховщика есть представитель (или, по крайней мере, телефонный номер) в регионе, куда вы отправляетесь. Это позволит сэкономить на телефонных звонках.

4. Когда в результате селекции у вас останется небольшой выбор компаний, не поленитесь, прозвонить в  их колл-центры. Убедитесь, что туда можно дозвониться, что оператор обладает информацией о лечебных учреждениях вблизи мест, где вы собираетесь отдыхать.

5. Найдите в Интернете отзывы о выбранных страховых компаниях. Имейте в ввиду: положительные отзывы, содержащие мало конкретики, как правило, пишут наемники по заказу самого страховщика.

6. Съездите в офис компании, чтобы своими глазами убедиться в ее надежности.

7. Форма страхового договора для выезжающих за рубеж, в отличие, к примеру, от договора по ОСАГО, не утверждена государством. Значит, по согласованию со страховщиком, в договор можно включать дополнительные пункты. Например, об оплате услуг компании ею же – и на месте. Возможно, от этого увеличится цена страховки. Но – уменьшатся ваши риски …