Неудобные вопросы для санаториев

Слыша их, менеджеры здравниц часто обрывают начатый диалог с клиентом.

Все равно приедут? Или не обучены, как вести коммуникации?

«В 49% случаев менеджеры здравниц бросают уже начатый диалог с клиентом в переписке», — показал масштабный эксперимент, проведённый командой компании «Санаториум». Анализ 113 сайтов, а также телефонных разговоров и переписок с сотрудниками отделов продаж 100 санаторно-курортных учреждений РФ выявил, что:

* В 55% случаев на сайтах санаториев есть сломанные элементы и другие недочёты, мешающие пользователю изучать контент.

* С упаковкой раздела «Лечебные программы» не справляются больше половины (68%) санаториев.

* Не перенесены видеоролики с YouTube на альтернативные работающие сервисы — в 63% случаев видео на сайтах санаториев просто не воспроизводятся.

При этом 31% санаториев в принципе игнорируют запросы потенциальных покупателей. При этом по пропущенным телефонным заявкам менеджеры не перезвонили ни разу. А 90% курортов не возвращаются к клиенту, взявшему паузу на «подумать».

* Ни один санаторий не прислал живое фото по запросу собеседника.

* В 79% здравниц не присылают клиенту конкретные фотографии с сайта по запросу.

* Менеджеры лишь 57% санаториев общаются с потенциальным покупателем вежливо и включённо.

* В 51% курортов не могут ответить на вопросы клиента.

* Ни один менеджер не спросил, откуда клиент узнал о санатории.

* В 63% курортов игнорируют вопросы клиента, зато в 15% случаев они «атакуют» покупателя информацией, о которой он не спрашивал.

* В 49% случаев менеджеры завершают переписку по собственной инициативе на любом «неудобном» этапе. Какие вопросы заставили операторов покинуть чат с клиентом:

О размере стола в номере, чтобы за ним можно было работать за ноутбуком

О мобильной связи на территории курорта

О возможности поселиться в «тихий» номер без соседей с детьми

О категориях номеров

О лечебных программах. Один менеджер посоветовал: «Какая вам нравится, такую и берите»

Просьба прислать фотографии блюд

Остается надеяться, что гости покупают у санаториев не «кота в мешке», а то, что им действительно нужно.