Сегодня гость ожидает от отеля эмоций

На Hospitality Industry Forum отельеры обсудили главные тренды и вызовы гостеприимства.

Форум был организован 28 июня в коворкинг AVENUE-PAGE деловой ассоциацией Network Северо-Запад.

Модератор форума Николай Погорелов из компании Tohology: Tourism & Hospitality, первым передал слово Атакану Турхану, генеральному менеджеру Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya.

Атакан Турхан напомнил, что в доковидную эпоху основными гостями отеля были иностранцы. Сегодня гости – россияне, семейные турист с детьми. Кроме того, крупным направлением бизнеса для отеля является прием конгрессов и мероприятий.

Также значительное внимание отель уделяет автотуристам - Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya располагает большой бесплатной парковкой (пожалуй, самой большой парковкой при отеле в Санкт-Петербурге). К тому же, отель ставит станцию для зарядки электромобилей.

«Самое главное для гостей – качество проживания, - напомнил Алексис Деларофф, генеральный директор Accor New East Europe. - Мы часто отвлекаемся на различные тренды, много говорим об изменении «стиля бронирования» (раньше люди обращались в турагентства, например). Но это не гостиничный тренд, а общемировой. Не гостиницы придумали смартфоны. Мы просто используем смартфоны, чтобы сделать бронирования удобными и быстрыми. Основной тренд всегда – комфортно обслужить гостя. Сегодня гость ожидает от отеля эмоций – а не просто душа, постели и вай-фая».

Елена Рейзентул, генеральный директор компании "Отель Менеджмент" и управляющая кластером отелей Hilton & Hampton by Hilton St.Petersburg Expoforum, обратила внимание аудитории на трансформацию ESG-повестки* и самого понятия ESG.

«Раньше сертификат о приверженности «зеленой политике» был нужен для привлечения определенных зарубежных инвестиций. Сегодня это не столь актуально. Сегодня приверженность экологичности и социальной ответственности - это способ транслирования ценностей, разделяемых отелем. И часть его маркетинга», - сказала эксперт.

«Самое страшное нас ждет впереди, – продолжила эксперт. - Сегодня изменился подход персонала к выбору своего работодателя, к выбору работы. Завтра у нового поколения может быть утеряна эмпатия. С теми, кто придет через 10 лет к нам работать, если придет, нам придется полностью перестраивать принципы работы. У нас будет совершенно другая отрасль».

«Да, на фоне развития технологий гостеприимство возвращается к формуле человек-человек, - сказал Дмитрий Мельников, генеральный директор Wone Hotels. - Внедрение айти-технологий необходимо в первую очередь для освобождения времени гостей на приятное времяпрепровождение в отеле. Также нужно освобождать время сотрудников на искреннее человеческое общение с гостями».

«Гость меняется, сотрудники должны становиться все более и более своего рода психологами и «няньками» гостей, а людей способных на такое все меньше и меньше», - резюмировал Юрий Коток, операционный директор компании IFK Hotel Management.

В этой связи особенно ценно выглядит кадровый проект UPRO – о нем дальше.

«Средняя стоимость ночи в отелях России продолжает расти, отсюда растёт и средняя стоимость бронирования, - рассказала Анна Шамова, эксперт по онлайн-продажам компании TravelLine. - В2B это хорошо, но летом отели, в том числе, и бизнес-отели работают в основном на туристов и семейную аудиторию».

При этом две трети броней приходится на брони с услугами, включенными в тариф. Очевидно, что и средний чек по таким броням выше (в среднем, на 25%).

Эксперт остановилась и на том, как изменились показатели отелей на рынке Санкт-Петербурга с 1 марта по 1 июня 2023 года. В отелях всех типов в этом периоде сокращалась средняя длительность брони (причем, в курортных отелях наиболее заметно). Но одновременно увеличилась средняя стоимость ночи. Это послужило определенной компенсацией сокращению продолжительности проживания – но в плюсе оказались лишь городские отели и санатории.

Прогноз на дальнейший период показывает, что в обозримой перспективе длительность бронирования восстановится только у санаториев и спа-отелей.

Однако средняя стоимость ночи и средняя стоимость броней у отелей всех видов сохранится выше прежней.

«Сегодня с отелями 3* сильно конкурируют апарт-отели», - сообщил Николай Антонов, генеральный директор УК «МТЛ-Апарт» (входит в ГК "БестЪ"). - При этом апарт-отель отель на 70% отель, а на 30% - это жилые квартиры, в которых живут люди, не желающие участвовать в гостиничной инфраструктуре».

«Вместе с тем, апарт-отели конкурируют не только с отелями категории 3*, но и с «серыми квартирами», - продолжил Николай Антонов. (Аналитика на этот счет приводилась на BestBreakfast, организованном ГК «Бестъ» для топ-менеджеров девелоперских компаний и компаний, управляющих коммерческой жилой недвижимостью в апреле – см. публикацию на Hotelier.pro).

«Самый золотой сегмент – это «среднесрок», - сказал эксперт, - гости, проживающие от 3 суток до месяца. Как правило, это сегмент В2В. А осенью В2В «шевелится» лучше, чем туристический сегмент».

«Принято решение, что наша компания будет развиваться в гостиничном сегменте - не потому, что нам надоели апарт-отели, а потому что власти держат курс на изживание апарт-отелей, - сообщил Николай Антонов. – Мы стали обращать внимание на загородные участки, где необходимо делать туркластер: апарты + гостиница с бассейном и конференц-залами. У нас сейчас 4 таких проекта*».

*)В Рощино, Орехово, на Байкале и в Киргизии

Тему цифровизации сферы гостеприимства вновь затронула Алина Николаева, ведущий менеджер по развитию бизнеса облачного сервиса для повышения дохода отельеров Bnovo.

«Цифровизация в гостиничном бизнесе — важная часть глобального мирового процесса, но важно помнить, что параллельно этому основным запросом гостей остается получение позитивных эмоций через персональное отношение. Поэтому все инновации в сфере гостеприимства призваны оптимизировать рутинные процессы внутри гостиницы и предоставить больший комфорт гостям», - сказала она.

К теме кадров вновь обратились два следующих спикера.

«По статистике текучка кадров составляет 6% в месяц, - сообщила Ольга Вайсс, исполнительный директор Международного Университета Swissam. - Количество вакансий в сфере гостеприимства выросло на 43% по сравнению с прошлым годом, а резюме стало меньше. В этих условиях очень важна роль профориентации. Сегодня 70% школьников 9-11 классов не знают, чем хотят заниматься. И большинство из них ничего не знают про индустрию гостеприимства».

UPRO Group со своей стороны запускает портал Travel Job – платформу для поиска и бронирования курорта для работы, - сообщила Светлана Жукова, HR-директор компании.