Что позволяет быть лидером аутсорсинга

Рассказала в интервью Татьяна Верхоланцева, Президент группы компаний F5 Service в России

World Travel Biz (WTB): Компания F5 Service является лидером и новатором в области клининговых услуг на российском рынке. Одна из последних тенденций отрасли – активный рост конкуренции. Расскажите, какие секреты помогают F5 Service оставаться лидером аутсорсинговых услуг в таких непростых условиях?

Татьяна Верхоланцева (Т.В.): Рост конкуренции - это прекрасная возможность для наших заказчиков оценить текущую ситуацию и увидеть перспективы развития деловых отношений. Мы всегда максимально прозрачны в формировании наших предложений, участвуем в различных отраслевых мероприятиях, где проводим открытые тренинги и дискуссии. Уверена, что именно открытый диалог, как с партнерами, так и с персоналом помогает нам активно расширять бизнес в быстро меняющихся конкурентных условиях.

WTB: С какими основными трудностями работы на российском рынке сталкивается F5 Service?

Т.В.: Слово «трудности» запрещено в нашей компании и заменено на «интересные задачи». Каждая возникающая трудность в работе, в первую очередь, для нас – точка роста. Поэтому работа, связанная с решением таких задач, всегда увлекательна. Мы собираемся с директорами подразделений, устраиваем так называемый «брейн-сторм», совместно ищем пути решения. Когда сотрудники знают, что их мнение важно для компании и осознают, что именно они могут повлиять на решение – ценность и значимость их работы возрастает. Благодаря этому простому подходу мы решаем любые, даже самые сложные задачи.

WTB: Раскройте 5 принципов работы F5 Service. В чём залог успеха?

Т.В.: В первую очередь, это многолетний опыт работы на рынке, высокая репутация компании, эффективный менеджмент. Во-вторых, важным аспектом является то, что в своей работы компания использует международные стандарты качества. И, что самое главное, мы даем людям профессию. Для нас клиентоориентированность – не просто модное слово, и все наши партнеры знают об этом! Мы используем лучшую технику и расходные материалы, имеем гибкую ценовую политику благодаря прямому сотрудничеству с производителями.

WTB: Ваша компания предоставляет широкий спектр услуг: от профессионального клининга помещений различного типа до аутсорсинга персонала. Какие услуги пользуются наибольшей популярностью сегодня?

Т.В.: Сейчас аутсорсинг развивается стремительно, но мы немного отстаем от западных стран в части популяризации данной услуги. Клининг - более устоявшийся сегмент, но в связи с ситуацией на рынке все пытаются сокращать свои расходы и урезают бюджет. Для нашей компании главным является грамотное планирование: сокращение затрат не должно отражаться на качестве предоставляемых услуг. Поэтому наш путь – обоснование затратной части и прозрачная система расчетов для наших клиентов.

WTB: Партнёрами Вашей компании являются ведущие гостиничные сети. Какая специфика работы с гостиничными помещениями класса люкс? Откройте секрет безупречного сервиса и подхода к клиентам, учитывая индивидуальность каждого объекта.

Т.В.: Вы правильно заметили, что каждый отель — это свой мир. Нет ни одного похожего отеля. Сформировать команду компании с опытом работы у ведущих мировых операторов стало для меня первостепенной задачей. В данном контексте речь идёт не о «хэдхантинге», а именно о сути подхода: только настоящий хотельер может понять индивидуальные потребности партнера и выстроить грамотные взаимоотношения. Секрета безупречного сервиса нет, так как сервис оказывают люди. Когда гости возвращаются в отель, пишут благодарности или просто улыбаются в ответ на улыбку сотрудника – это лучшая оценка нашей работы. Ведь это означает, что конечный потребитель видит в нашем персонале заботу и внимание именно к нему.

WTB: Как известно, Ваша компания решила одну из основных проблем, с которой сталкивается ряд клининговых компаний: профессиональная подготовка персонала. Расскажите о специфике подбора и обучения персонала. Кто стоит на страже чистоты и гигиены в гостиничных номерах России?

Т.В.: Моя главная ценность - это персонал, задача подбора – оценить потенциал соискателя и направить в Тренинг-центр, после него сотрудник уже выходит на стажировку в отель. Во время тренинга ему также оказывается поддержка, помощь в адаптации и обучении. Получить профессию, иметь возможность стабильно зарабатывать, развиваться по карьерной лестнице, иметь возможность горизонтальных перемещений по департаментам — это все простые инструменты формирования вовлеченности персонала. На страже чистоты и высокого сервиса стоят простые люди, которые любят свою работу и для которых является важным то, как чувствует себя Гость.

WTB: Поделитесь эксклюзивной информацией: какие нововведения готовит компания F5 Service для своих клиентов?

Т.В.: Мы видим динамику рынка: разумная экономия, профессионализм и полный охват отрасли, а также развитие новых направлений предоставляемых услуг. В случае с отелями – персонал на Front Desk и больший акцент на менеджерские специальности. По направлениям клининга – полная эксплуатация недвижимости (Инженерия, Клининг, ЧОП), развитие направления Ритейл и, конечно, расширение филиальной сети.