Успех – в стратегии

Из чего состоит успешная стратегия прямых продаж отельеров, рассказал на конференции «БОРТТ-2024», организованной в Санкт-Петербурге 28 ноября в отеле «Введенский» компанией World Travel Biz, Александр Ешмеков, директор по работе с отелями компании TravelLine.

Очевидно, что одним их главных факторов успеха является лояльность гостей. Лояльность формирует как отличный сервис, так и искусная программа лояльности, грамотно разработанная и предложенная гостю.

Интересно, что программа лояльности многое меняет – наличие программы лояльности становится причиной номер один выбора для бронирования сайта отеля.

При этом и количество повторных броней больше на 40% у объектов, которые пользуются программой лояльности.

Дальше – больше: средний чек с программой лояльности тоже выше!

TravelLine помогает отельерам настраивать программу лояльности – отметил Александр Ешмеков.

Формируя программу, отельер решит, за что гостю будут начисляться баллы – за проживание, допуслуги и/ или события. Сколько баллов будет начисляться, как быстро баллы будут сгорать.

Но не только баллы обрадуют гостя: возможность апгрейда номера, заезд раньше 15.00, комплимент – тоже могут быть в арсенале поощрений.

Тем временем в обновленный личный кабинет гостя добавляется возможность бронирования допуслуг.

Специально разработанный дашборд (панель показателей) программы лояльности наглядно показывает количество первых и повторных бронирований. Также анализируется выручка за бронирования по программе лояльности в соотношении с общей выручкой за все брони с сайта. Удобно, что все показатели представлены на графиках, можно наглядно увидеть динамику за целый год.

По статистике TravelLine наиболее оптимальные результаты для удовлетворения лояльных гостей дает комбинация скидки и закрытого тарифа.

При этом программы лояльности в модуле TravelLine "выпилена" интеграция с другими программами лояльности:

Еще один элемент стратегии привлечения и удержания гостей – это кешбэк.

Параметры этой акции отель настраивает сам. При этом отельер может гибко выбрать тарифы, на которые будет настроен кешбэк.

«Управляйте размером кешбэка, максимальной и минимальной суммой, сроками проживания и другими параметрами. Выбирайте только нужные тарифы, по которым будет начисляться кешбэк», - добавил Александр Ешмеков.

«Как-то в последнее время отельеры поотвыкли, что и иностранцы могу ходить на их сайты, - посетовал спикер. – Иностранную версию сайта подзабросили, оплатить иностранными картами затруднительно. Поэтому многие иностранные гости попадают в отели не через прямое бронирование».

Сколько таких гостей и каков по ним средний чек?

Перспективы рынков Китая, Индии, Ирана, Турции, ОАЭ, Саудовской Аравии и др. для сферы гостеприимства и туризма Санкт-Петербурга станут предметом обсуждения на конференции «Горизонты Большого Востока» в Санкт-Петербурге 21 февраля 2024.

Налаживать оплату по зарубежным карточкам помогает постоянный партнер TravelLine компания Comfort Booking.

Персонализировать работу с гостями помогает такая разработка TravelLine, как GMS – Guest Management System.

«CRM-системы хороши в В2В бизнесе, но в частных сделках они отрабатывают себя не до конца. Сегментация, аналитика гостеприимства - здесь стандартные CRM уже не отвечают запросам гостиничного рынка, - рассказала на итоговом семинаре TravelLine в конце декабря Екатерина Курсова, руководитель проекта компании TravelLine по развитию инструмента для работы с гостями TL: GMS. - Поэтому внутри TravelLine мы разработали свою систему».

 Основные функции TL: GMS – это анализ и связь

Анализ нацелен на то, чтобы понять, кто гость отеля. С тем, чтобы сделать ему наиболее точно персонализированное предложение.

Связь – это построение цепочки коммуникации с гостем.

«Вы сможете настроить сегменты и узнать сколько у вас постоянных гостей, откуда они о вас узнаю́т и где бронируют, сколько приносят в среднем дохода и еще 21 параметр», - заключил Александр Ешмеков.

Таким образом успешную стратегию отельера определяют (и обусловливают) как маркетинговые, так и технологические факторы.

...

* Также на конференции «БОРТТ-2024» прозвучало выступление Анны Лихомановой, маркетолога по работе с отелями компании Bronevik.com и

выступление Ксении Безбородовой, руководителя команды по развитию бизнеса Ostrovok.ru в СЗФО.